Хороший отзыв репетитору — как отличная оценка ученику. Только вот писать отзывы клиенты в принципе не хотят. Что делать и как правильно собирать отзывы у учеников и родителей, чтобы улучшить качество своей работы? Объясняет Алина Гильмутдинова, руководитель направления бренд-медиа MAXIMUM Education.
Хороший отзыв репетитору: как его получить?Хороший отзыв репетитору — зачем он нужен?
1) Привлечь новых учеников
Вероятность повышается, так как у вас есть обратная связь от предыдущих клиентов. Выбирая репетитора, люди склонны доверять опыту и советам других людей, а не только многообещающей рекламе.
2) Подтвердить знания и компетенции и повысить стоимость услуг
Если от потенциальных клиентов возникнут вопросы «А почему так дорого?», позитивные отзывы ответят на вопрос за вас.
3) Для собственной мотивации
Благодарность со стороны учеников психологически мотивирует на продуктивную работу. Похвала и приятные слова также важны для репетитора. Вы поймете, что ваш труд ценится и приносит пользу другим.
Когда и как нужно просить написать отзыв?
Существуют 3 варианта обратной связи:
№ 1. Отзывы
Чтобы получить качественный отзыв, проанкетируйте ученика несколькими вопросами, которые помогли бы раскрыть ваши положительные и сильные стороны.
Если вы опытный педагог с немалым стажем, этот факт может являться вашим преимуществом. Включите наводящий вопрос в анкету «Важно ли вам было, что вас обучал преподаватель с большим стажем?» или «Ощущали ли вы, что с вами занимался опытный преподаватель со стажем? В чем это проявлялось?».
Помните, что вопросы должны побуждать человека на положительную оценку вашей работы.
В идеале лучше всего выписать ваши сильные качества и характеристики и включить их в вопросы. Дополнительно проговаривайте свои плюсы во время процесса обучения. «Я уже 10 лет готовлю к ЕГЭ, поэтому мне можно доверять».
Необходимо мотивировать учащихся писать отзывы, компенсируя их усилия бонусами.
Попросите ваших учеников написать развернутый отзыв о ваших занятиях. В благодарность дайте единоразовую скидку на занятие или поделитесь какими-то дополнительными полезными материалами. Кроме того, люди, которые получат что-то приятное за отзыв, вероятно, более лестно будут отзываться о работе с вами.
Если вы активный пользователь социальных сетей и имеете страничку, посвященную обучению, обратитесь к клиентам с просьбой оставить видео-отзыв.
Учащиеся также могут посоветовать вас, как специалиста, в сторис, ответив на вопросы из анкеты и крупно отметив ваш аккаунт. Вы, в свою очередь, можете поместить сторис ученика в «Сохраненные». Впоследствие новые ученики смогут посмотреть более живую и интересную версию обратной связи на вашей страничке. При необходимости и большом потоке клиенте, целесообразно создать отдельный аккаунт с отзывами.
№ 2. Рекомендации
Рекомендации по своей сути равны отзывам, однако, важным различием является формулировка мысли. Обязательно нужно, чтобы ученик написал или произнес фразу «Я рекомендую этого преподавателя/этот курс и т.д., потому что…» и далее следует аргументация и причины, почему с вами было эффективно и результативно работать.
№ 3. Опросы оценки качества
Пусть ваши ученики пройдут опрос оценки качества ваших услуг. Это стандартизированный опросник, который базируется на NPS или индексе потребительской лояльности. Он не подразумевает развернутых ответов, а включает в себя чаще 5 вопросов, которые можно оценить по 10-балльной шкале. Это выявляет клиентов, которые настроены лояльно, нейтрально, либо негативно.
Данные опроса не публикуются, но могут быть полезны для самого репетитора. Выявив свои сильные стороны, проверяйте гипотезы и спрашивайте учеников о них, анализируйте результаты и корректируйте методику.
Опрос должен состоять из важных для вас измеримых составляющих. Например, «Оцените по 10-балльной шкале раздаточные материалы? 0 — совсем не устраивают, 10 — абсолютно устраивают». Если ответы на вопросы показывают низкие (от 0 до 6) баллы, это звоночек, чтобы обсудить детали, которые не удовлетворяют клиента и, возможно, что-то исправить и/или предложить компенсацию.
Помните:
- Особенность NPS в том, что такие опросы можно составлять и просить их выполнить не единоразово, а несколько раз в год, чтобы следить за динамикой и совершенствоваться, в случае низкой оценки.
- NPS позволяет сгладить и отработать максимально отрицательные моменты. Если вы обнаружите резкую критику в ваш адрес на этапе опросов оценки качества услуг, вы успеете решить эту проблему, прежде чем человек напишет негативный отзыв о вас где-то в интернете, и тем самым избежите ненужного влияния на вашу репутацию.
Почитать подробнее об NPS и найти примеры опросников можно здесь.
Что делать с негативными отзывами?
Отрицательные отзывы чаще всего сильно обескураживают. Однако прежде чем расстраиваться, очень важно понять причину этих отзывов и постараться бесстрастно взглянуть на ситуацию.
Порой конструктивная критика может помочь посмотреть на свои слабые стороны и впоследствии скорректировать или усовершенствовать подход в преподавании.
Нелишним будет поговорить с человеком, который оставил нелестный отзыв, и постараться разрешить проблему, обсудить ее. Возможно, вместе вам удастся разобраться и превратить критику в совместное решение задачи.
Нынешние преподаватели не просто обучают, а создают инфопродукт. Поэтому можно смотреть на процесс обучения с точки зрения маркетинга и пользоваться его стратегиями и алгоритмами, чтобы достичь более высоких результатов и сделать обучение эффективным для обеих сторон: учащегося и преподавателя.